Rating: 5.0. From 1 vote.
Please wait...

Müşteri Hizmetleri – Akıllı kart ve akıllı kart Sistemleri

Müşteri Hizmetleri

  • Aplikasyon Bloke Olmuş Kart ile ilgili kontroller yapılır. (Sahte kart, vs.)
  • Gerekli kontroller yapıldıktan sonra kartın statüsü “APPLICATION UNBLOCK ”a ayarlanır. Bir sonraki işlemde karta “UNBLOCK APPLICATION” komutu gönderilir
  • Kart otorizasyon alamıyor, İşlemin TVR ve CVR parametreleri incelenir. Burada işlemle ilgili detaylar vardır:
  1. Kartın işlem izni yoktur.
  2. Kart bloke olmuştur.
  3.  Kart doğrulama işlemi başarısız olmuştur.
  • Kart sahibi doğrulama işlemi başarısız görünüyor (TVR’dan) İşleme ait CVM Results parametresi incelenir
  • Karta Issuer Script gönderilmiş. Sonucundan emin değiliz, İşleme ait Issuer Script Results parametresi kontrol edilir
  • İşlem ardarda fallback’e düşüyorsa,  Kartta fiziksel bir arıza olmuş olabilir veya Kart bloke olmuş olabilir. Kart en yakın banka şubesinden ve ya Internet üzerinden “Kalite Kontrol(Quality Assurance)” işlemine sokulmalıdır
  • Kullanıcı Offline PIN’ini değiştirmek istiyor (İleride). Yeni PIN kulanıcıdan alınarak sisteme girilir
  • Kartın statusu “PIN CHANGE”e ayarlanır. Bir sonraki işlemde kartın PIN’i değiştirilir
  • Müşteri PIN’ini değiştirme talebinde bulunmuş, ancak PIN’i değişmemiş. PIN değiştirme talebinden sonraki ilk işlemin parametreleri sorgulanır. Bu parametrelerden Issuer Script Results parametresi incelenir
  • PIN CHANGE komutunun karta gönderilip gönderilmediği kontrol edilir
  • PIN CHANGE komutu gönderildi ise bu komutun sonucuna bakılır
  • Müşteri kartını kullanıma kapatmak istiyor. Kartın statusu “CARD BLOCK”a ayarlanır. Bir sonraki işlemde kart bloke edilir
  • Müşteri kartını kullanıma açtırmak istiyor
  • Kartın statusu “APPLICATION UNBLOCK”a ayarlanır
  • Bir sonraki işlemde kart unbloke edilir
  • Müşteri kartının offline limitlerini artırmak istiyor
  • Müşterinin yeni limitleri sisteme girilir
  • Kartın statusu “PUT DATA”ya ayarlanır
  • Bir sonraki işlemde müşterinin limiti artırılır
  • Müşteri kartın çalışmadığını söylüyor
  • Kart üzerindeki aplikasyon bloke olmuş olabilir
  • Kart bloke olmuş olabilir
  • Müşteri o anda işlem yapıyorsa slipe çıkan mesaj kontrol ettirilerek sorun anlaşılabilir
  • Karta gönderilen en son Issuer Script sistemden kontrol edilir. (CARD BLOCK, APPLICATION BLOCK) gönderilmiş olabilir
  • Kartın yapmış olduğu en son işlem kontrol edilir. Bu işlemin TVR (Terminal log’u) ve CVR (kart log’u) parametrelerinden işlem ile ilgili bilgiler görülebilir

Eğer yukarıdaki kontroller sonucunda kartın neden çalışmadığı anlaşılamadı ise kart “Kalite Kontrol” merkezine yönlendirilir. Müşteri işlemin reddedildiğini söylüyor

  • TVR’daki parametreler kontrol edilir
  • Kart efektif olmayabilir. (Henüz kullanıma açılmamış)
  • Kart doğrulama işlemi (Static Data Authentication) başarısız olmuş
  • Kartın son kullanım tarihi geçmiş
  • Kartın belirtilen işlemi yapma izni yok
  • Kart “Kara Liste”de yer alıyor

Müşteri kartı kullanıma açma talebinde bulunmuş, ancak kullanıma açılmadığını söylüyor

  • Kartın kullanıma açılması için APPLICATION UNBLOCK komutunun gönderilip gönderilmediği kontrol edilir
  • Eğer gönderilmemişse müşteriye en yakın ATM’e gitmesi ve oradan kartını kullanıma açtırması söylenir
  • Eğer karta APPLICATION UNBLOCK komutu gönderilmişse bu komutun sonucu(Issuer Script Results) kontrol edilir.
  • Eğer komutun sonucu (Issuer Script Results) başarısız ise sorunun sebebini anlamak için teknik bölümle irtibat kurulur

Müşteri Hizmetleri -Back Ofis

  • Ekranlardan bir kart ile yapılan işleme ait bilgiler (TVR, CVR, İşlem Tipi, İşlem Tarihi) görülebilmeli
  • İşlem reddedildi ise reddedilme sebebi açık ve detaylı bir şekilde görülebilmeli
  • Karta gönderilen Issuer Script’ler, gönderiliş sebebleri ve sonuçları raporlanabilmeli
  • Kart ile yapılan işlemler ve bu işlemlerde terminal tarafında başarısız olan kontroller görülebilmeli(Kart Doğrulama başarısız, kart sahibi doğrulama başarısız, vs.)
  • Kartın en son durumu görülebilmeli (Kullanıma kapalı, henüz kullanıma açılmamış, bloke olmuş, normal, vs.)
  • Kartın risk parametreleri görülebilmeli (Ardarda yapılabilecek offline işlem sayısı(alt ve üst limitleri), günlük offline/online harcama limitleri)
  • İşlemlerdeki fallback oranları raporlanabilmeli
  • İşlemlerdeki online/offline oranları raporlanabilmeli
  • İşlemlerdeki onay/red oranları raporlanabilmeli
  • İşlemlerin reddedilme sebebleri raporlanabilmeli

EMV Kartının Müşteriye Etkileri

  • Müşteri EMV kartında PIN kullanması gerektiğini bilmeli (gelecekte)
  • EMV kartı ile offline olarak işlem yapabileceğini bilmeli (gelecekte)
  • PIN’ini 3 kere yanlış girdiğinde PIN’inin bloke olacağını bilmeli
  • Kartın çip kısmının bozulması durumunda manyetik stripe kısmını kullanabileceğini bilmeli
  • Kartın PIN’ini istediği zaman kolaylıkla değiştirebileceğini bilmeli
  • PIN’ini bloke etti ise, tekrar açtırabileceğini bilmeli
  • PIN kullanma hakkı 1’e indi ise terminalin ekranında “SON HAKKINIZ” yazısını görebilir. Bu durumda PIN’ini girmeden önce bankanın “Çağrı Merkezi”nden destek alabilir
  • EMV kartının gelecekte çok amaçlı kullanılabileceğini bilmeli
  • EMV kartının kopyalanmasının çok zor olduğunu bilmeli
  • Kartının offline işlem limitlerini değiştirebileceğini bilmeli (gelecekte)

Issuer Script’ler

  • Müşteri PIN’ini değiştirmek istiyor: PIN CHANGE
  • Müşteri PIN’ini açtırmak istiyor: PIN UNBLOCK
  • Müşteri kartını kullanıma kapatmak istiyor: CARD BLOCK
  • Müşteri kartını geçici süreliğine kullanıma kapatmak istiyor: APPLICATION BLOCK
  • Müşteri kartını kullanıma açtırmak istiyor: APPLICATION UNBLOCK
  • Müşteri limitini artırmak istiyor (PUT DATA)
  • Kart “Kara Liste” de: CARD BLOCK / APPLICATION BLOCK
  • Offline Static Data Authentication devamlı fail ediyor: CARD BLOCK / APPLICATION BLOCK
  • Günsonunda, kartın ürettiği işlem sertifikası (TC) doğrulanamadı (Sahte kart) : CARD BLOCK
Rating: 5.0. From 1 vote.
Please wait...

Yorum Yapın:

E-posta hesabınız yayımlanmayacak. Gerekli alanlar * ile işaretlenmişlerdir